El presente curso especializado está orientado a desarrollar competencias y fortalecer habilidades sobre la calidad de servicio y atención al cliente, que enfatiza la importancia de ofrecer a las personas un servicio oportuno, imparcial, transparente y confiable que satisfaga sus necesidades y expectativas con eficiencia, calidad y oportunidad.

CERTIFICACIÓN: S/ 100 Soles.

Incluye certificado a nombre del Centro de Altos Estudios Cietsi, equivalente a 40 horas académicas, 2.5 créditos.

PARA PARTICIPAR DEL CURSO DE ESPECIALIZACIÓN:

+ Directamente en el campus virtual: https://institutocietsi.com/p/atencionalcliente/)

+ Formulario: https://bit.ly/ccac2021

+ En caso no pueda registrarse en los dos links anteriores, puedes enviarnos sus datos al Celular/WhatsApp: 956272261 (Clic aquí: https://bit.ly/ccacwsp)

FORMAS DE PAGO DE CERTIFICACIÓN:

Cuentas bancarias (ahorros en soles):

+ Banco de la Nación BN: N° 04 - 301-485080

+ Banco de Crédito BCP: N° 305-26484184-0-87 

+ Banco Interbank: N° 768-308286160-2

+ Caja Piura: N° 210 01 1425571

+ Banco Continental: N° 0011-0285-0201517932

+ Banco Scotiabank: N° 724-0797881

Nota: 

+ Para envío a domicilio adicionar costo de envío.

+ Si deposita en BCP adicionar S/ 9 soles y BBVA S/ 7.5 Soles por comisión interplaza. Excepto los pagos dentro del Departamento de Lambayeque.

+ Realizado el pago comunicarse con nosotros enviando un email a informes@cietsiperu.com o al WhatsApp: 956272261 o 968059963, con los siguientes datos (nombres completos, DNI, teléfono/celular, asunto CURSO CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE), adjuntando el comprobante de pago, luego de validar nos comunicaremos con usted a la brevedad. 

+ También por Yape (942049093), Plin y Tunki (968059963), PayU y PayPal (informes@cietsiperu.com)  

Informes y consultas:

(074) 637020, WhatsApp: 968059963, 956272261, informes@cietsiperu.com, www.cietsiperu.com

La clave del éxito de una organización depende en gran medida de la calidad de los servicios que brinda a sus clientes y la satisfacción que genere en ellos, para lo cual deberá contar con personal idóneo, infraestructura adecuada, tecnología, entre otros.

Conscientes de ello, se ha programado el presente Curso especializado, con el respaldo del Colegio de Licenciados en Administración Región Lambayeque.

Los participantes que superen el presente curso especializado habrán alcanzado lo siguiente:

+ Desarrollar y/o incrementar criterios, habilidades y conocimientos dirigidos a la optimización de los procesos y constantes mejoras para brindar un servicio de alta calidad.

+ Aplicar técnicas para generar relaciones armoniosas con clientes.

+ Fortalecer capacidades para resolver situaciones y manejo en situaciones en donde se presenten quejas y/o reclamos, dando solución a las mismas.

+ Fortalecer conocimientos sobre técnicas de medición y evaluación de la calidad de servicio.

+ Generar valor superior como herramienta de competitividad y lealtad de clientes.

METODOLOGÍA:

En el presente curso los participantes tendrán:

+ Acceso a nuestra exclusiva aula virtual – contarán con usuario y clave de acceso Transmisión en vivo, mediante el cual tendrán acceso a material educativo, exámenes, grabación de las clases, foros de consulta por cada módulo, entre otros.

+ El participante podrá conectarse desde cualquier parte del Perú o el mundo.

+ El curso se desarrollará bajo un aprendizaje por competencias, donde se priorizará que el participante vincule la teoría con la casuística.

+ Los alumnos pueden participar a través del chat o micrófono en vivo.

FUNDAMENTOS DE CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

+ Aspectos generales

+ ¿Qué es calidad?.

+ ¿Qué es el servicio?.

+ ¿Qué es un cliente?.

+ ¿Qué significa calidad en el servicio?.

+ Principios de Calidad de Servicio al Cliente: 

+ Categorización y características de los servicios.

+ Bases, dimensiones y factores clave de la calidad de servicio al cliente.

+ Elementos de calidad de servicio.

+ La calidad y los conceptos interpretados en un mundo globalizado.

+ Las razones del cambio hacia una cultura de calidad de servicio.

+ El sistema de servicio:

+ Componentes del sistema de servicio.

+ Interacciones internas y externas en el sistema de servicio.

+ Motores de éxito en los servicios.

+ Tipos de procesos de servicio.

Evaluación.

MEJORA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE, MANEJO DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS

+ El perfil del cliente.

+ Entendiendo al consumidor del siglo XXI.

+ Necesidades de los clientes.

+ Personal de atención: Perfil del puesto y capacitación del personal.

+ Conocimiento y canales de atención al cliente (presencial, telefónico, virtual, móvil o itinerante).

+ Calidad de Trato al Cliente:

+ Bases del trato de calidad al cliente.

+ Etapas y rangos de atención al cliente. 

+ Generación de armonía y mutua confianza en las relaciones interpersonales.

+ Manejo comunicación efectiva en la atención al cliente (visual, gestual, de posturas y verbal), aspectos para una apropiada presencia en la atención a clientes.

+ Protocolos de atención.

+ Trato preferente, equitativo y con pertinencia cultural.

+ Como manejar los reclamos y sugerencias:

+ Mecanismos de recepción, registro, atención y tratamiento.

+ Esquemas de atención de quejas y reclamos. 

+ Uso de reclamos y sugerencias para la mejora continua.

+ Libro de reclamaciones.

+ Gestión de la Calidad de Servicio:

+ Enfoques de la optimización y la mejora continua en la prestación de servicios.

+ Análisis estructural de procesos de servicio al cliente.

+ Naturaleza y funcionamiento de los círculos de calidad.

+ Establecimiento de normas de calidad de servicio.

Evaluación.

LA GESTIÓN DEL CAMBIO EN LA CALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

+ Gestión del Cambio y la calidad de servicio al cliente: 

+ Manejo de inteligencia positiva en tiempos de cambio.

+ Atención al cliente en épocas del COVID 19.

+ Nuevos paradigmas en la calidad del servicio al cliente.

+ La era digital y la calidad de servicio al cliente.

+ Organización de Programas Integrales de Calidad de Servicio:

+ Requerimientos y premisas para el desarrollo de programas de calidad de servicio.

+ Diagnósticos internos y externos e identificación de brechas.

+ Conformación de comité directivos.

+ Determinación de procedimientos de implementación y continuidad

+ Medición y evaluación de la calidad de servicio al cliente. 

+ Principios y Procedimientos de Fidelización de Clientes: 

+ Naturaleza del marketing relacional y de la retención y fidelización de clientes a través de la calidad de servicio; generación de valor superior de conveniencia al cliente.

Evaluación.

+ El curso especializado, comprende cuarenta (40) horas académicas firmado por el Colegio de Administradores de Lambayeque y CIETSI, previa evaluación y nota aprobatoria.

+ 3 sesiones de clases sincronizadas.

+ Ponentes de gran nivel académico y trayectoria en la gestión de calidad de servicio y atención al cliente.

+ Estructura curricular orientada a desarrollar y fortalecer conocimiento y capacidades en la gestión de calidad de servicio y atención al cliente.

+ Metodología aplicada complementada con el desarrollo y solución de casos prácticos.

+ Desarrollo de talleres, horas de tutoría, lectura de material académico y examen por módulo a través del aula virtual.

+ Asesoría constante por el ponente a cargo. 

+ Las clases grabadas permanecerán en nuestra plataforma a las cuales podrá acceder de manera indeterminada.

MG. ADM. CESAR MONTOYA RAMIREZ

Doctorando en Educación, Escuela de Postgrado de la Universidad San Ignacio de Loyola –USIL MBA de la Universidad Politécnica de Cataluña - UPC, Barcelona, España. Maestro en Administración de Negocios la Universidad Peruana de Ciencias – UPC, Perú Master Coach Experto, The International School of Coaching, Barcelona, España. Máster en Dirección Estratégica del Factor Humano en la Escuela de Negocios de la EOI-Madrid, España. Licenciado en Administración de Empresas. Head Coach del Centro Internacional de Competencias. Conferencista para PRIMA AFP. Expositor y Conferencista de: Escuela de Postgrado de la Universidad Peruana de Ciencias – UPC, Escuela de Postgrado de la Universidad ESAN, Escuela de Postgrado de la Universidad del Pacifico, Escuela de Postgrado de la Universidad Privada del Norte – UPN, Escuela de Postgrado de la Universidad San Ignacio de Loyola-USIL.

Líder Coach, con más de 20 años de experiencia como Gerente de Administración, RRHH y Finanzas en el sector empresarial y con más de doce años de experiencia en el sistema financiero.

LIC. GEST. SOC. ANGÉLICA ECHEVARRÍA PALOMINO

Gestora Social por la Pontificia Universidad Católica del Perú. Cuenta con especializaciones en los campos de Responsabilidad social y negocios inclusivos, Comunicación Corporativa, Gestión de Proyectos de Lean UX y Service Design así como Transformación Digital por el Massachusetts Institute of Technology. 

En su vida profesional se ha desempeñado en cargos vinculados las temáticas de Sostenibilidad y Responsabilidad Social, liderando más de 30 proyectos para empresas líderes del Sector Privado. 

Actualmente es Líder del Laboratorio de Gobierno y Transformación Digital de la Presidencia del Consejo de Ministros desde donde impulsa la articulación del sector público, privado, academia y sociedad civil para la co-creación soluciones tecnológicas orientadas al fortalecimiento de los servicios digitales, políticas digitales e incubación de proyectos con tecnologías emergentes enfocados en el bienestar de los ciudadanos.

Es asesora pro Bono el Banco de Alimentos del Perú y pre docente en la Facultad de Gestión y Alta Dirección en la Pontificia Universidad Católica del Perú.

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