+ Conocer los principales aspectos técnicos que inciden en el diseño e implementación de un sistema de calidad en la gestión de las entidades de la Administración Pública, con el propósito de alcanzar los máximos estándares en la atención ciudadana y en los productos /servicios entregados. 

+ Conocer acerca de las normativas en transparencia y acceso a la información pública, garantizando su oportunidad a los ciudadanos.

+ Identificar los principales elementos que deben estar presentes en la atención ciudadana, así como el conocimiento del protocolo de atención de usuarios/as.

+ Identificar y analizar los principales aspectos involucrados en la coordinación de los canales de acceso ciudadano, especialmente los relativos al establecimiento del Modelo Integral de Información y atención ciudadana.

+ Identificar y analizar los tratamientos de quejas y reclamaciones de la ciudadanía.

+ Como crear una cultura de servicio al usuario-ciudadano.

MATRICULA: S/. 60 Soles [EXONERACIÓN DE MATRÍCULA PARA SERVIDORES PÚBLICOS HASTA EL 08 DE JULIO 2017]

NO HAY PAGOS DE MENSUALIDADES

CERTIFICACIÓN (OPCIONAL): Firmado por el Colegio de Licenciados en Administración de Lambayeque y nuestra institución Centro de Altos Estudios Cietsi

+ Público en general: S/. 150 Soles.

+ Servidores públicos y funcionarios: S/. 100 Soles.

El costo no incluye envió a domicilio, ni comisiones bancarias.

DESCUENTO DEL 20% POR PRONTO PAGO (Hasta el 18 de julio 2017)

Público en general: S/. 120 Soles.

Servidores públicos y funcionarios: S/. 80 Soles.

NOTA:  No incluye envío a domicilio, ni comisiones bancarias

FORMAS DE PAGO PARA CERTIFICACIÓN:

Oficina Chiclayo: Av. Saenz Peña 615 (Ref. altura con Calle María Izaga)

Oficina Piura: Av. Grau 220, 2do piso (Ref. altura con Jr. Arequipa)

También mediante las cuentas bancarias (ahorros en soles):

+ Banco de la Nación BN: N° 04 - 301-485080

+ Banco de Crédito BCP: N° 305-26484184- 0-87 

+ Banco Interbank: N° 768-308286160- 2

+ Caja Piura: N° 210 01 1425571

Nota: En caso de pago por cuentas bancarias (Adicionar en BCP: S/. 7.50 soles, Interbank: S/. 6.50 Soles, Caja Piura: S/. 5.00).

Realizado el pago comunicarse con nosotros enviando un email a informes@cietsiperu.com, con los siguientes datos (nombres completos, DNI, teléfono/celular, nombre de curso/diplomado), adjuntando el comprobante de pago, luego de validar nos comunicaremos con usted a la brevedad.

+ La Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública, aprobada por el Decreto Supremo Nº 004-2013-PCM, plantea la necesidad de asignar recursos, diseñar procesos y definir productos y resultados en función de las necesidades de la ciudadanía. En este sentido, se pone en relevancia la mejora de la calidad de servicios y generar  percepciones positivas sobre el Estado y sus entidades públicas. Más aún, se apunta a brindar servicios públicos más eficaces y eficientes.

+ Asimismo se considera necesario promover las Buenas Prácticas Gubernamentales, conocidas también como “Casos de Éxito”, los cuales han incrementado los niveles de confianza de la ciudadanía, sirven de referencia en el diseño e implementación de políticas institucionales y contribuyen a la formulación de mejoras continuas a lo largo del proceso de prestación de servicios.  

+ Se requiere entregar herramientas prácticas que permita a los/las profesionales de las diferentes entidades de la Administración Pública a nivel nacional, conocer la calidad del servicio que vienen prestando e implementar medidas para su mejora, debiéndose partir de una autoevaluación que determine el nivel de desarrollo y el estándar de cada uno. Es de vital importancia que reciban una actualización permanente a fin de lograr ser una puerta de la excelencia en los servicios públicos. 

+ Por tal motivo el Centro de Capacitación Cietsi está comprometido en aportar en la  capacitación y entrenamiento  de los recursos humanos, para cumplir con la importante función de efectivizar la atención a la ciudadanía en las entidades de la Administración Pública.

+ El presente Curso de Actualización Profesional será 100% online, donde podrán realizar sus consultas en vivo al docente y facilitará el intercambio de experiencias entre participantes mediante el foro de nuestro campus virtual.

Evaluación del curso:

• Una prueba de entrada que evalué la situación inicial de los participantes.
• Participación del foro
• Informe final.  
• Evaluación final

TEMARIO:

SEMANA 1: FUNDAMENTOS BÁSICOS MARCO TEÓRICO

+ El Rol del Estado –su relación con la ciudadanía y los servicios públicos.

+ Visión y Misión de la Institución.

+ Concepto de Calidad de atención.

+ El colaborador y la Misión.

+ La responsabilidad personal de pertenecer a la familia de la Institución.

+ Cultura de servicio como piedra angular en la organización.

+ Definición e importancia del Servicio al Ciudadano.

+ Características del Servicio al Ciudadano.

+ Diferenciación a través del servicio.

+ Quien es mi cliente.

+ Valor del cliente ciudadano.

+ Segmentación del usuario.

+ Tipología del usuario-Ciudadano.

SEMANA 2: ¿QUÉ ES CALIDAD EN LA ATENCIÓN?

+ De la buena a la excelente atención al Ciudadano.

+ Atención y servicio de calidad.

+ Etapas de la atención.

+ Elementos de la atención.

+ Modalidades de Atención.

+ Diagrama de procesos: blue print.

+ Como mejorar el nivel de calidad en el Servicio al ciudadano.

+ Pecados capitales en la Atención y el servicio.

+ Principios de la excelencia en la calidad del servicio.

+ La mejora continua del servicio al usuario-ciudadano.

SEMANA 3: COMUNICACIÓN

+ La comunicación efectiva.

+ Comunicación verbal y no verbal.

+ La habilidad de escuchar.

+ La habilidad de preguntar.

+ La imagen institucional.

+ Estructura Organizacional Orientada al Servicio.

+ Los tres momentos de la atención telefónica.

+ Inicio, Atención, Cierre.

+ Las acciones clave de cada etapa. 

+ Cómo transmitir una imagen profesional del servicio.

SEMANA 4: HABILIDADES REQUERIDAS EN EL SERVICIO AL CLIENTE

+ Paradigmas-Valores y Actitudes.

+ La Percepción vs la realidad.

+ ¿Qué es la inteligencia emocional?.

+ La empatía en la atención al Ciudadano.

+ La persuasión como herramientas poderosas de comunicación.

+ Liderazgo personal y organizacional y la mejora del nivel en el servicio al usuario-ciudadano.

+ Factores del Trabajo en Equipo.

+ Oportunidades.

+ La Integración del Equipo.

+ Poder de Contribución.

+ Función y rol en el trabajo de equipo.

SEMANA 5: EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN

+ Definición y control de indicadores de servicio.

+ Métricas de Servicio al Ciudadano.

+ Herramientas de medición.

+ Estrategias en Servicios.

+ Solución de problemas: tratamiento de quejas y reclamos.

+ Causas de Insatisfacción.

+ Como tratar los reclamos.

+ Gestión de Tiempos de Espera.

+ Como recuperar errores.

+ Atención de quejas.

+ Exoneración de Matrícula para servidores públicos hasta el 08 de julio 2017.

+ No hay pago de mensualidades.

+ Acceso al campus virtual para ver las clases en vivo o en diferido, disponible las 24 horas del día y durante 3 meses (Puedes cursarlo online y/o offline).

+ El Curso comprende 30 horas lectivas de capacitación en vivo (Online).

+ Contamos con nueva plataforma de transmisión online.

+ Para los participantes que soliciten certificación del curso no indica la modalidad de cursada.

Certificación opcional:

+ Firmado por el Colegio de Licenciados en Administración de Lambayeque y Centro de Altos Estudios Cietsi equivalente a 120 horas académicas (30 horas lectivas y 90 horas no lectivas).

ANGEL REYNOSO NAVARRO

Abogado de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Miembro del Cuerpo de Gerentes Públicos, con Maestría en Gerencia Social y Recursos Humanos, así como Maestría en Derecho Procesal y Maestría en Gestión Pública. Especialista en Derecho Administrativo, Procesal, Registral y Gestión Pública. Con más de 15 años de experiencia en la administración pública liderando equipos competitivos.

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